Talkdesk揭示AI在高涨的呼叫量中推动改善CX体验
Talkdesk全球数据显示，部署生成式人工智能与改善核心呼叫中心能力（如更快的响应时间）之间存在关联关系
Talkdesk全球呼叫中心关键绩效指标（KPI）基准报告显示人工智能（AI）与呼叫中心绩效之间的相关性，在2023年以及自生成式人工智能（GenAI）改变客户体验（CX）行业以来的六个月数据。
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2023年入站呼叫量激增21%，然而数据表明AI帮助组织保持服务水平，更快地与客户互动，并使代理人的角色更轻松。该报告帮助呼叫中心领导者将其中心绩效与各行业、地区和公司规模的同行进行比较，并确定改善CX的方法。
Talkdesk®，Inc.是一家为各种规模的企业提供人工智能（AI）驱动的客户体验（CX）技术的全球供应商，今天发布了最新的年度Talkdesk全球呼叫中心关键绩效指标（KPI）基准报告。该报告在2024年拉斯维加斯客户联系周宣布，措施五项传统呼叫中心绩效指标，并表明在2023年入站呼叫激增的背景下，AI有助于组织提高接听速度，保持服务水平等
从2023年横跨各行业、公司规模和地点收集的专有全球数据旨在帮助呼叫中心领导者成功应对行业变化，特别是Generative AI（GenAI）对呼叫中心运营和CX交付的影响。此外，该报告包含了自Talkdesk在整个呼叫中心平台上部署GenAI以来的六个月数据，包括其旗舰Talkdesk CX Cloud™和行业体验云。
虽然自2018年以来的AI创新者，但GenAI在2023年彻底改变了呼叫中心格局。该报告将帮助呼叫中心领导者将其绩效与同行进行比较，并了解如何最佳实施AI和GenAI解决方案，以在核心呼叫中心职能方面取得优异表现。
KPI基准指标揭示随着呼叫量增加，AI提供了改善接听速度和服务水平的途径。
2023年，Talkdesk客户的总入站呼叫增加了21%，达到3.9亿。随着AI使用量不断增加的积极前景，接听速度显着提高 - 下降13%，平均为8.7秒 - 服务水平略有提高，达到75.61%。尽管在2023年，招聘和流失是挑战，但由AI驱动的自助服务解决方案帮助处理了部分大量电话，尽管劳动力短缺。这些结果表明AI正在使组织能够更快地与客户互动。
人类代理人在呼叫中心中仍然至关重要。
代理人的作用仍然至关重要。随着入站电话量达到超过3.9亿，平均通话时间约为2分钟50秒，数据暗示人类代理人可能会专注处理更复杂的问题和更希望由人类解决其问题的客户。
行业特定的呼叫中心解决方案与更高的服务水平相关。
尽管平均服务水平从2022年至2023年保持不变（2022年为75.4%，2023年为75.6%），但一些行业实现了更高的服务水平，其中包括零售和消费品（RCG）为78.5%。部署像适用于零售、银行和医疗保健的Talkdesk Autopilot等行业定制解决方案的组织可以加速通过AI进行的呼叫中心改革。数据表明，由于这些定制解决方案，行业可以更好地处理特定于垂直领域的CX查询。
要探索更多利用AI和自动化工具在呼叫中心中取得成功的组织的数据结果和示例 - 包括超过90%的服务水平 - 在此下载2024年Talkdesk全球呼叫中心KPI基准报告。
支持的报价
Talkdesk首席营销官内维尔•莱策里奇（Neville Letzerich）表示：“呼叫中心KPI基准帮助中心经理确定最佳实践，对业务进行批判性评估，并实施变革以更具竞争力。AI采用与传统呼叫中心KPI绩效之间的相关性使决策者能够明智投资符合其目标的技术解决方案，并确保他们能跟上AI在行业标准上的步伐。”
Talkdesk客户成功高级副总裁克伦德尔•基尔（Crendal Kear）评论道：“随着呼叫中心经理在一个根本性变化、竞争日益激烈的环境中操作，基准KPI数据是无价的，以了解他们的中心运营如何衡量标准。我们的客户有不同的目标，但我们认为从集体经验中学习是重要的，因为它揭示了优先考虑成功的机会，这对于内部反思而言可能不会浮出水面。”
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