Talkdesk揭示AI在高涨的通话量中推动改善CX

Talkdesk全球数据显示部署生成式人工智能与更快的响应时间等改进的核心联系中心能力相关
Talkdesk全球联系中心关键绩效指标（KPI）基准报告显示了人工智能（AI）与2023年联系中心绩效之间的关系，并包括自生成式人工智能（GenAI）改变客户体验（CX）行业以来的六个月数据。{ width=60% }

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2023年入站电话量激增21%，但数据表明AI帮助组织保持服务水平，更快地与客户互动，并简化代理商的角色。该报告有助于联系中心领导者比较他们的中心绩效与不同行业、地区和公司规模的同行，并找出改善CX的方法。
全球各种规模的企业提供基于人工智能的客户体验（CX）技术的Talkdesk® Inc.今天发布了其最新的年度Talkdesk全球联系中心关键绩效指标（KPI）基准报告。本周在2024年的拉斯维加斯客户联系周上宣布，该报告衡量了2023年入站电话量激增的情况下，AI如何帮助组织提高应答速度、保持服务水平等。
从2023年跨各行业、公司规模和地点收集的专有全球数据旨在帮助联系中心领导者成功应对行业变化，尤其是生成式人工智能（GenAI）对联系中心运营和CX交付的影响。此外，该报告包含了Talkdesk在整个联系中心平台中部署GenAI（包括旗舰Talkdesk CX Cloud™和行业体验云）六个月的数据。
虽然Talkdesk自2018年以来一直是人工智能创新者，但GenAI在2023年彻底改变了联系中心的格局。该报告将帮助联系中心领导者比较他们的绩效并了解如何最佳应用AI和GenAI解决方案以在核心联系中心能力方面取得成功。
KPI基准指标中的见解揭示了联系中心绩效和成功机会，关键发现包括：
随着呼叫量增加，KPI指标显示AI提供了改进应答速度和服务水平的途径。
2023年Talkdesk客户的总入站呼叫量增加了21%，达到3.9亿。在AI使用不断增多的积极展望中，应答速度显著提高，平均为8.7秒，服务水平略有提高，达到75.61%。尽管2023年招聘和离职是挑战，但由AI驱动的自助服务解决方案帮助处理了大量电话，尽管劳动力短缺。这些结果表明AI使组织能够更快地与客户互动。
人类代理商仍然对联系中心至关重要。
代理商的作用仍然至关重要。随着入站电话量超过3.9亿，平均通话时间约为2分50秒，数据表明人类代理商可能将专注于处理更复杂的问题和更希望由人类解决其查询而不是AI的客户。
行业特定联系中心解决方案与更高的服务水平相关。
尽管平均服务水平从2022年到2023年保持不变（2022年为75.4%，2023年为75.6%），但一些行业实现了更高的服务水平，包括零售和消费品行业（RCG）为78.5%。部署像Talkdesk Autopilot for Retail、Banking、Healthcare这样的行业定制解决方案的组织可以加速通过AI实现的联系中心转型。数据意味着由于这些定制解决方案，行业可以更好地解决特定于垂直行业的CX查询。
要探索更多利用AI和自动化工具在联系中心取得成功的组织案例以及超过90%的服务水平结果，请在此处下载2024年Talkdesk全球联系中心KPI基准报告。
支持性引用
Talkdesk的首席营销官Neville Letzerich表示：“联系中心KPI基准帮助中心经理确定最佳实践，关键评估他们的业务，并实施变革以更具竞争力。AI采用与传统联系中心KPI绩效之间的相关性使决策者能够明智地投资符合其目标的技术解决方案，并确保他们跟上AI在行业标准上的步伐。”
Talkdesk的客户成功高级副总裁Crendal Kear评论道：“随着联系中心经理在一个日新月异、竞争日益激烈的环境中运营，基准KPI数据对于了解他们中心运营如何达到目标至关重要。我们的客户有不同的目标，但我们相信从集体经验中学习的重要性，因为它揭示了可能在内部反思中不会浮出水面的优先处理成功的机会。”
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