The rise and fall of AI at the McDonald’s drive-thru

快餐业多年来一直在寻求利用人工智能来提高效率、减少劳动成本，并理想情况下使顾客生活更轻松。{ width=50% }

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其中一家先行者是麦当劳，于2021年与IBM合作，在美国约100家驱动通位置测试了一个用于语音点餐的AI系统。
顾客原本可以开车到达，用高声讲话向驱动通麦克风提出订单，然后让AI记录所有这些，而不是由人类员工。 理论上，AI应该能够理解更复杂的请求，根据过去的订单提供建议，并在继续提供快速服务的同时减少错误，而且不会因为人员问题而陷入困境。
然而，麦当劳在推出几年后已经放弃了AI驱动通功能。 病毒视频曝光了系统在处理更简单订单时不堪重负，处理错误收到的订单并推荐奇怪的食物搭配，比如冰淇淋和培根。 在这些公开失败之后，麦当劳宣布将在2024年7月31日后不再与IBM合作。
这场惊天失误引发了一个问题：AI在未来的驱动通中真的有发挥作用的余地吗，或者“汉堡机器人”只是注定成为极端聪明的事物中的下一个，不能理解人类并因此失败的一员？
AI驱动通的优势
但是，抛开麦当劳的困境，吸引这家公司及竞争对手投身AI驱动通的好处并没有消失。 劳动力成本正在上升，而找到员工也变得更加困难，因此未来让AI接单可能带来重大成本节省。
AI系统还承诺了一些非常诱人的东西：对于甚至可以想到的最扭曲、疯狂的顾客问题或请求的绝对理解。 在掌握先前的订购数据的情况下，AI能够提供定制建议，旨在增加平均消费。
此外，AI点餐还可以导致驱动通体验更快速、更少摩擦。 AI可以立即处理订单，而不需要人类工作人员重复确认。 这些效率在高峰时段，车辆散布在建筑物周围而驱动通拥塞时尤为重要。
负面影响 - 麦当劳的失误之处
当然，导致麦当劳AI驱动通梦想破灭的病毒性失误讲述了这种新技术所遇到的一些真正困难的实践故事。 尽管经过多年的培训，麦当劳的AI系统似乎仍然经常在执行准确的订单这一核心任务上失败。
在订单过程中的这些失误可能导致顾客不满和昂贵的订单错误 - 反过来可能抵消任何潜在的劳动力节约。 然后还有一个迫在眉睫的问题，那就是AI是否永远能够理解人类使用的一连串独特的短语、口音和超出菜单的请求。
麦当劳的经验也暗示了AI驱动通中“诡异谷”的挑战。 尽管经常令人印象深刻，目前的AI技术仍然可能会产生似乎几乎是人类的回应，但实际上并非如此 - 这对一些顾客来说是一种不安的体验。 可能需要一个人类配音演员来覆盖AI。
AI驱动通的未来
尽管切断了最初系统的插头，这家快餐巨头仍然相信AI将成为未来驱动通中的重要角色。 该IBM项目让公司“相信驱动通的语音点单解决方案将成为我们餐厅未来的一部分，”该公司发言人表示，这是麦当劳为“长期、可扩展解决方案”而进行的更广泛努力的一部分。
Chipotle、Wendy’s、Taco Bell和Pizza Hut等许多其他大型连锁店也正在大举推动将AI驱动通点餐整合到其业务中。 如果这项技术奏效，整个行业都有望节省数十亿美元的人力成本。
然而，大多数专家的共识是，AI驱动通点单才刚刚开始，在达到普遍应用之前还必须达成重要里程碑。 但随着AI语言模型的快速进步，可能不久以后，困扰麦当劳的点单谨慎和其他点单问题将成为过去。

尽管最后一天听起来，麦当劳仍比起其他人领先了几个月或几年，并且稍微比应该立即推出更积极。 或者，正如有一位硅谷投资者昨天所说：“没有人会成为开拓者而不会遭到一些箭的射中。” 对于快餐行业来说，通过AI流线化驱动通仍然是下一个新领域 - 只是需要更多时间。

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