The rise and fall of AI at the McDonald’s drive-thru

快餐行业多年来一直致力于利用人工智能，希望能提高效率，降低劳动力成本，并理想地为客户提供更便捷的生活。{ width=50% }

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其中的先驱之一是麦当劳，它于2021年与IBM合作，在美国大约100个驱车通道位置测试了一个声音点单的人工智能系统。

顾客应该能够开车到达，大声在驱车通道麦克风中说出订单，然后由人工智能记录所有内容，而不是由人类工作人员。理论上，人工智能应该能够理解更复杂的请求，基于过去的订单提供建议，并且在继续提供快速服务的同时避免受到人力短缺的困扰。

然而，麦当劳在引入几年后就已经放弃了AI驱车通道功能。病毒视频揭露了系统在处理更简单订单时不堪重负，接收了错误车辆的请求，推荐了奇怪的食品搭配，如冰淇淋和培根。在这些公开失误之后，麦当劳宣布将于2024年7月31日之后不再使用IBM的合作伙伴关系。

这场壮观的失败引发了一个问题：人工智能在未来的驱车通道中真的有发挥作用的余地吗，还是’Burgerbot’注定只会成为另一批极具智慧但确实、蔑视人类的东西中的下一个？

人工智能驱车通道的优势
但是除了麦当劳的困境以外，吸引这家公司和竞争对手的优势仍然存在。劳动力成本正在上升，而且越来越难招募到员工，因此在未来让人工智能接单可能会带来重大成本降低的前景。

人工智能系统还承诺了一些极具吸引力的内容：即使是你能想到的最扭曲、疯狂的客户问题或请求，人工智能也能完全理解。借助先前的订购数据，人工智能能够提供定制推荐，旨在提高平均消费。

此外，人工智能点单可能会导致一个更快速、少摩擦的驱车通道体验。人工智能可以立即处理订单，而不需要人类工作人员重复。这些效率在高峰时段尤其重要，当汽车围绕建筑物四处散开，驱车通道堵塞时，这些效率可能会更加显著。

负面因素 - 麦当劳何处失误
当然，关闭麦当劳人工智能驱车通道梦想的病毒失误讲述了一个关于这项新技术所面临真实困难的警世故事。尽管经过多年的训练，麦当劳的人工智能系统似乎仍经常在执行准确订单的核心任务上失败。

而在订单过程中的这些失败可能会导致客户不满和昂贵的订单不准确性 - 这反过来可能会抵消任何潜在的劳动力节约。此外，人工智能能否在理解不断涌现的独特短语、口音和非菜单请求方面达到与人类同等的水平，这个悬而未决的问题也在等待解答。

麦当劳的经验还暗示了由人工智能点单所带来的“令人不安的山谷”挑战。尽管通常令人印象深刻，但目前的人工智能水平仍可能产生似乎几乎是人类但又不完全的回应 - 这对一些客户而言可能会带来不安的体验。可能需要一个人类配音员来覆盖人工智能。

人工智能驱车通道的未来
尽管中止了最初的系统，快餐巨头仍认为人工智能将在未来的驱车通道中扮演重要角色。该IBM项目让公司对未来的“驱车通道声音点单解决方案”拥有“信心”，这是麦当劳努力开发“长期可扩展解决方案”的更广泛努力的一部分，一位公司发言人表示。

Chipotle、Wendy’s、Taco Bell和Pizza Hut等许多其他大型连锁店也正在大力推动将人工智能驱车通道点单整合到他们的业务中。如果这项技术行之有效，整个行业将能节省数十亿美元的劳动力成本。

然而，大多数专家的共识是，人工智能驱车通道点单刚刚开始，尚需达成一些重要里程碑，才能真正普及。但随着人工智能语言模型的迅速发展，可能不久之后，困扰麦当劳的点单问题和其他点单问题将会成为过去。

可能还会有一个分阶段交接期，乘客可以选择与人工智能或人类空乘人员进行互动。随着时间的推移，这可能会建立融洽关系并增加信任，这对人工智能驱车通道可能带来一些优势。

但最终，听起来麦当劳可能是领先于曲线几个月到几年，而不是立即推出这一技术。或者，就像昨天硅谷的一位投资者所说：“你不能成为一个先锋，而不遭受一些反击。”对于快餐行业来说，优化驱车通道流程，使用人工智能仍然是下一个前沿 - 只是需要更多时间。

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