The rise and fall of AI at the McDonald’s drive-thru

快餐行业多年来一直依赖人工智能技术，希望它能提高效率、降低劳动成本，并且理想情况下能让客户的生活更加方便。{ width=50% }

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其中的先驱之一就是麦当劳，该公司在2021年与IBM合作，在美国大约100个Drive-Thru门店测试了一个声音点餐的人工智能系统。

顾客应当能够开车到达，大声告诉驶进口麦克风里的订单，然后让人工智能记录所有这些，而不是人类员工。理论上，人工智能应当能够理解更复杂的请求，根据过去的订单提供推荐，并且在提供快速服务的同时不受人手短缺困扰。

然而，麦当劳在推出仅仅几年后就放弃了AI驱动的Drive-Thru功能。病毒视频揭露了系统处理更简单订单时遇到困难，接受来自错误车辆的请求，并推荐奇怪的食物搭配，比如冰淇淋和培根。在这些公开失败之后，麦当劳宣布将在2024年7月31日之后不再与IBM合作。

这场引人注目的失败引发了一个问题：人工智能在未来的驶进窗口中真的有作用吗，还是’Burgerbot’注定成为又一个极其聪明的东西，基本上蔑视了理解人类的困难，从而失败了呢？

人工智能Drive-Thru的优势
除了麦当劳的困境之外，最初吸引该公司和竞争对手使用人工智能驱动Drive-Thru的好处并未消失。劳动力成本正在上升，而员工也越来越难找，因此有望让人工智能接受订单在未来实现显著的成本降低。

人工智能系统还承诺了一种极其引人注目的东西：即使是最扭曲疯狂的客户问题或请求，也能得到绝对的理解。在获得先前的订购数据后，人工智能能够提供定制推荐，旨在提高平均消费额。

此外，人工智能点餐可能会导致更快速、无摩擦的Drive-Thru体验。人工智能可以立即处理订单，而不需要人类员工重复回答。这种效率在高峰时段尤为显著，车辆环绕建筑物排队，Drive-Thru混乱。

消极因素 - 麦当劳失败的原因
当然，关闭麦当劳人工智能Drive-Thru梦想的病毒性失误确实道出了这项新技术所面临的某些真实困难。尽管经过多年的培训，麦当劳的人工智能系统似乎仍然经常在接受订单的核心任务上失败。

而在订单过程中的这些失败可能导致客户不满和昂贵的订单错误 - 这反过来可能会抵消任何潜在的劳动力节约。还有一个悬而未决的问题，即人工智能是否永远能够像人类一样理解琐碎的措辞、口音和非菜单请求。

麦当劳的经验还暗示了人工智能点餐的“奇异山谷”挑战。尽管通常令人印象深刻，当前的人工智能水平仍然能够产生几乎人类但不完全相同的响应，这对某些客户来说会带来不安的体验。可能需要人类配音员来配音人工智能。

人工智能Drive-Thru的未来
尽管取消了其最初的系统，这家快餐巨头仍然认为人工智能将成为未来Drive-Thru的重要参与者。麦当劳的IBM项目让公司认为，“Drive-Thru的语音点餐解决方案将成为我们餐厅未来的一部分”，该公司发言人表示。

Chipotle、Wendy’s、Taco Bell和Pizza Hut等许多其他大型连锁企业也正积极推动将人工智能Drive-Thru点餐整合进他们的业务。行业整体有望节省数十亿美元的劳动力成本，如果这项技术成功的话。

然而，大多数专家的共识是，人工智能Drive-Thru点餐才刚刚起步，仍然需要实现重大里程碑才能成为真正的通用。但随着人工智能语言模型的快速发展，也许不久之后麦当劳手工秩序问题和其他点餐困扰将成为过去。

也许会有一个分阶段的移交期，在这个期间乘客可以选择与人工智能或人类飞行服务员互动。随着时间的推移，这可能会建立关系并增加信任，这对人工智能Drive-Thru可能是一个优势。

但归根结底，听起来麦当劳可能仍然领先了几个月到几年的时间，并且过于激进地推出了这项技术。或者，如一位硅谷投资者昨天所说：“没有不挨箭的先驱。”对于快餐行业来说，通过人工智能简化Drive-Thru依然是下一个前沿 - 只是需要更多时间。

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